2021年8月民航局發(fā)布了《 公共航空運輸旅客服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)指南》，為深入落實《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》相關(guān)要求，指導(dǎo)航空公司和機場建立旅客服務(wù)質(zhì)量管理體系，進一步提升民航服務(wù)質(zhì)量管理水平。
指南自2021年9月1日施行，各機場和航司高度重視，陸續(xù)開始進行服務(wù)管理體系內(nèi)部梳理，為服務(wù)體系的完善和落地實施做好準(zhǔn)備。首都機場集團管理著北京、天津、河北、江西、吉林、內(nèi)蒙古、黑龍江等7個省市自治區(qū)53個干支機場， 為了給更多機場提供服務(wù)體系方法、技術(shù)、落地等支撐，邀請豪森威公司一起開展了服務(wù)體系路徑與體系建設(shè)線上培訓(xùn)活動。
—線上培訓(xùn)—
2021年12月28日，由首都機場集團邀請豪森威公司開展“服務(wù)體系路徑與體系建設(shè)”培訓(xùn)會。本次培訓(xùn)面向首都機場集團各干支機場從事服務(wù)品質(zhì)的部門負責(zé)人及服務(wù)相關(guān)工作人員，通過首都機場集團平臺直播授課，豪森威公司研究總監(jiān)廖東升擔(dān)任本次培訓(xùn)講師。本次培訓(xùn)約100多人參與，歷時三個小時。
Part 1 服務(wù)也是技術(shù)
培訓(xùn)會第一階段強調(diào)“服務(wù)也是技術(shù)”的理念，為此需要對服務(wù)和服務(wù)的對象進行理解的差距，運用服務(wù)五差距質(zhì)量模型與服務(wù)體系的關(guān)聯(lián)點。不同行業(yè)對服務(wù)體系的價值統(tǒng)一，體系帶人、組織優(yōu)化、創(chuàng)造價值。
Part 2 服務(wù)體系構(gòu)建
第二階段“干貨滿滿”，介紹服務(wù)體系十大板塊的內(nèi)容和構(gòu)建方法，廖總深入淺出的講解了服務(wù)體系構(gòu)建操作流程及作業(yè)工具、方法的運用，并結(jié)合實踐案例進行分享分析。
Part 3 現(xiàn)場答疑
現(xiàn)場答疑環(huán)節(jié)，參會人員紛紛提出自身在服務(wù)體系工作中遇到的問題，廖總針對問題一一解答，讓大家受益匪淺。
—結(jié)語—
最后感謝本次內(nèi)部培訓(xùn)會所有參與人員，為培訓(xùn)做好的各方面保障工作。豪森威期待與大家對服務(wù)體系進行交流探討。
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